2022瑞士ＵＳＭ模块式家具：创意、灵活、个性化（全文）

下面是小编为大家整理的2022瑞士ＵＳＭ模块式家具：创意、灵活、个性化（全文）,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

瑞士ＵＳＭ模块式家具：创意、灵活、个性化3篇

【篇一】瑞士ＵＳＭ模块式家具：创意、灵活、个性化

客户关系管理中的个性化服务

通过这门课程的学习，我认为随着社会的进步，人们的需求在不断的变化，企业在竞争激烈的社会市场中要提升客户的满意度，就得以客户为中心，为客户提供个性化服务，满足客户的个性需求。

一、个性化服务的内涵及其重要性

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是企业经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与企业的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

有需求，就有机会。顾客的需求是企业财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，企业经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整企业产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.

（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立企业良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到企业以顾客利益为重，从而将友好、周到的形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势

企业为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对企业的忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招徕新客人，以便取得竞争优势。

二、 SWOT分析

优势：

1、增强企业市场竞争力。在竞争日益激烈的市场上，满足顾客需要，才会赢得市场。而个性化服务是顾客根据自己的个性需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满意的产品，更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场地位。

2、最大限度满足消费者个性化需求。在个性化服务中，消费者完全可以以"自我"为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品，让消费者得到满意。

3、能带动企业提高经济效益。由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压。缩短了生产周期，降低了流通费用。另外，个性化产品使产品需求价格增加了弹性，售价提高从而提高单位产品利润，增加了企业经济效益。

劣势：

1、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料。

2、消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。

3、加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂。

　　4、加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。

三、个性化服务的实施方案

（一）从企业的角度出发

1、建立客户档案

为客户提供个性化服务的前提是要了解客户需求。即对企业的每一位顾客都设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案，首先档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

2、关注客户体验

（1）客户助理服务模式，通过客户助理对事件处理进行全程跟踪与监督，为业主提供最为及时，最为有效的高品质服务。

（2）客户测评，通过访客定期走访抽查，站在客户角度体验服务品质。

（3）重视关键岗位，关注与客户直接接触的岗位，以客户视角提升其服务品质。

（4）体验调查，通过第三方专业公司的抽样调查，及时反馈客户的体验感受。

3、加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员要培养员工的服务观念，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）从销售人员的角度出发

1、要有专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

2、善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

3、对不同类型的客户采取不同营销技巧

（1）兴奋型 要注意态度和善，语言平缓，千万不要刺激对方。

（2）活泼型　 应主动接近，进行产品或服务介绍主动与之交谈。

（3）安静型 要有耐心

（4）抑郁型 要有耐心，多做介绍，最好多反复几次。

四、总结

通过这学期的《客户关系管理》的学习中，我更深刻地理解了客户关系管理的理论知识和企业与客户之间关系处理的重要性，其中对CMR软件的接触使我学习到了新的东西，也锻炼了我的操作能力，为以后这方面的进一步学习奠定了基础。在我看来，市场消费需求的越来越个性化，就要求企业产品和服务要不断创新，根据个性需求随之个性化，不断推出新的服务举措来满足客户对服务和产品的新需求。通过把客户进行细分，针对不同类型客户的不同需求，量身提供差异化的个性服务，满足不同的客户各异的需求，提高客户满意度，真正做到以客户为中心，这才是客户管理之道。

【篇二】瑞士ＵＳＭ模块式家具：创意、灵活、个性化

如何对作品进行个性化阅读和有创意的解读

上传: 邹今     更新时间：2013-1-19 12:46:43

随着高中语文新课程实验改革的逐步深入，高考语文试卷阅读板块中出现了不少开放性的“探究题”，要求考生进行个性化阅读和有创意的解读。如：文学类文本阅读，实用类文本阅读，古诗词阅读等。在各类阅读文本中设置“探究题”的目的是鼓励学生拓展思维和想像，培养学生的创新精神和能力。“探究题”不设统一的标准答案，只提供几个符合文本意义的“参考答案”，或者是只定几条评分的“原则性要求”。由于试题的开放性，作答的不确定性，给考生的临场发挥增加了一定的难度。因此，如何对作品进行个性化阅读和有创意的解读，掌握个性化阅读的基本方法，是突破“探究题”答题瓶颈的关键。

高考命题专家陈佳民教授指出，探究是由你发现，由你提出问题，由你解答问题的。提出问题或解决问题，要有价值性，不是要求任何环节都进行探究。笔者认为，个性化阅读就是一个质疑解难、探究发现的过程。因为“探究题”具有开放性，其答案是丰富多彩、不拘一格的。这就给考生提供了个性化阅读和有创意的解读的可能。解答“探究题”,要提出与众不同的观点，就必须依靠对作品进行个性化阅读和有创意的解读。

如何对作品进行个性化阅读和有创意的解读？笔者认为：1.整体感知，深入理解作品；
2. 用自己的经验、情感对作品进行解读，读出自我；
3.多向思维，敢于质疑；
4.必须依据答题要求（答题方向、指定角度、字数要求等）作个性化阅读和有创意的解读。

1.整体感知，深入理解作品

个性化阅读和有创意的解读是建立在对作品准确理解的基础上，用自己的语言去解释文本，在文本特定的指向性基础上进行解读。

如2007年高考广东卷文学类文本探究题第18题：

最后一段，作者既说“我们也不会刻意制造一种泥泞让它出现在未来的道路上”，又提出“我们是否渴望着在泥泞中跋涉一会呢”，你是如何理解的？

本题是从文章不同层面层层深入发掘作品丰富的意蕴，并探讨作品中蕴涵的人文精神。

首先要整体感知文本的基本内涵，才能解读“泥泞”特有的“丰富意蕴”。文本一开始就提出“北方的初春是肮脏的，这肮脏当然缘自于我们曾经热烈赞美过的纯洁无瑕的雪”。雪因为寒冷而呈现着“无与伦比的壮丽或者是苍凉”；
又因为春风，它的“丑陋才无奈地呈现”。这引发出作者对“雪”的多重感受：“我还是热爱雪。爱它的美丽、单纯，也爱它的脆弱和被迫的消失。当然，更热爱它们消融时给这大地制造的空前的泥泞。”这里谈的是自然现象，却也蕴含着喻示社会的意味。文本接下来就切入社会，写社会中的“泥泞”，回忆家乡“泥泞不堪的早春时光”，作者说：“我热爱这种浑然天成的泥泞。”联想到俄罗斯“艺术洋溢着一股高贵、博大、阴郁、不屈不挠的精神气息”，也“与这种春日的泥泞有关”。并由“北方的城市所感受到的泥泞”，“想起北方的人民跋涉其中的艰难的背影，想起我们曾有过的苦难和屈辱”。至此，结合全文大意，“泥泞”可以理解为艰难、困苦、阻碍、屈辱、苦难的意象。

结合文本意义理解“泥泞”的含义后，剖析题干两句话的丰富内涵就水道渠成了。

2. 用自己的经验、情感对作品进行解读，读出自我

由于文学语言具有模糊性的特点，考生的生活经历、文化修养、美学趣味、性格爱好等个性因素，决定了各个考生的阅读感受和欣赏体验的不同。“一千个读者的心中有一千个哈姆雷特”。我认为，阅读文本，考生要带着感情去与作品的形象进行心灵的对话，可以借助自身的生活经验和语文积淀来唤起阅读的直觉经验，要珍视自己在阅读过程中的独特感受，按照自己的思路和方式解读文本，才能彰显阅读的个性。

例如2006年高考山东卷第19题：联系本文，并结合学过的知识，谈谈你对苏东坡的认识和评价。100字左右。

此题开放性较强。谈谈对苏东坡的认识和评价，可以调动自己已有的读书经验和积累，谈苏东坡在文学上或政治上的某一方面的成就，还可以谈人格上“豪放、淡泊、豁达”的苏东坡，力求在某一点上有突破。这些见解，可以融合自己的生活经验和读书积累，表现个人的认识，都是符合题意要求的。

结合自身经验解读文本，牵涉到个性化解读的准确性问题。为防止天马行空，建议考生在彰显个性的同时，注意两方面的问题：（1）如果自己认为对文本的整体把握较为深入，对文中的思想内容有较深的领悟，应肯定自己在阅读中的发现问题，并质疑思辨，张扬自己的阅读个性。（2）如果自己认为对作品的整体把握不够理想，对文中的思想内容领会较为一般，应通过抓准文章主旨为“抓手”，紧紧扣住文章的主旨表述自己的阅读感受，不苛求自己有很深刻的阅读体验。

3.多向思维，敢于质疑

要让自己的阅读更具个性化色彩，应力避单一思维，宜用多向思维，展开多角度的阅读。不要面面俱到，但求在某一角度或某一点上对文本作深入的解读。

如2006年高考重庆卷第19题的第2小题：文章中说“这是当今社会中村落的悲哀，而对于村落以外的人，是什么也谈不上的，或幸或悲。”这蕴含着作者什么样的情感态度?你怎样看待村落的命运?

该小题属开放性很强的题目，可用多向思维，提出自己的观点。看待村落的命运，可以在原文的“同情”、“遗憾”、“迷惑”、“无奈”等观点上抓住某一点作合理的发挥，可以在更深一层说出自己对当前“村落”的态度，也可以就“村落”的发展命运谈谈自己的看法，还可对“村落”的现在将来发表看法等。只要作出辩证的分析，符合社会发展的实际即可。

多向思维能使思考问题的纵横面更加广阔，但让阅读有一定的纵深度，就要敢于质疑。敢于质疑，最能体现考生的阅读个性。

如2007年全国高考（宁夏、海南）卷文学类文本探究题第14题：

对第三段“林冲等他发作过了，去取五两银子，陪着笑脸告道”这句话，明末清初文学批评家金圣叹评点道：“虽是播出奇文，然亦实是林冲身份。”依据小说内容，探究“亦实是林冲身份”指的是林冲的哪一种身份，表现的是林冲什么样的性格和心理。

从这一道探究题来看，其实是对一个人物性格分析把握的问题。从题意看，金圣叹的评点本身也是对文本内容的质疑探讨，结论是“虽是‘奇文’”， “亦实是林冲身份”。从文本的思想内容看，你可以对林冲的“教头身份”或“配军身份”提出自己的质疑，发表自己的看法。至于什么“身份”才有“什么样的性格和心理”，可以根据文意推断是“谨慎小心”，或者是“沉着冷静”，或者是“隐忍顺从”，或者是“顾及颜面”。这些都需要在深入理解作品的基础上，结合文本的基本意义进行判断。

4.必须依据答题要求（答题方向、指定角度、字数要求等）作个性化阅读和有创意的解读

尽管探究题注重开放性，但探究题答案的多元化并不意味着考生可以随心所欲，想怎样回答就怎样回答。个性化阅读和有创意的解读，既要充分利用开放性，又要注意限制性。

如2006年高考江苏卷《一幅烟雨牛鹭图》第14题：文章开头两段的景物描写各有什么特点？你更喜欢哪一段？请从修辞手法的运用上说明理由。

这道题目中的答题要求至少包括以下几个方面：①答题范围：开头景物描写的两个段落；
②答题内容：修辞手法；
③答题方法：要用比较法（从“更”字可看出）；
④答题方向：要说出哪一段更精彩，而不是说出哪一段更不好（从“喜欢”两字可看出）。个性化阅读和有创意的解读,必须依据上面的答题要求作鉴赏分析。

最后，进行个性化阅读和有创意的解读，还需要掌握各种文体（小说、散文等）的知识，掌握阅读鉴赏的常用方法，明确个性化阅读和有创意解读试题的基本答题格式（比如：①有明确的观点，然后才分析（阐述）；
②采用提纲挈领式，层次清晰，分点罗列 ；
③不写错别字，避免出现病句；
④注意安排好字数，答题不超出范围等等）。这些涉及阅读的通识问题，本文不再一一陈述。

值得一提的是，在2007年11月份召开的广东省高考试题分析评价会上，不少与会代表认为，2008年的“探究题”要符合高中语文新课程理念，“探究题”的考查要有一个渐进的过程，要慢慢到位。设置的“探究题”，考生可以对作品进行个性化阅读，有创意的解读。只要言之有据，多种答案都可以。建议命题组不能“人为地”创设探究题。其实，“探究题”就是出得比较活一点的试题。这些建议对我们进行个性化阅读和有创意的解读也有一定的启发意义。

5．即时练习及解题指导

文学类文本阅读（茂名市2008年“一模”试题）：

关于父亲的故事

范春歌

十年前，我曾在长途车上目睹过这样一幕。那一天，我从瑞丽乘车往西双版纳。这种滇南最常见的长途车，途中常常会搭载那些在半路招手的山民，因此开开停停，颇能磨炼人的耐性。好在旅行中的人大都不会有什么十万火急的事儿，正好悠悠地随车看风景。

将近黄昏的时候，途中上来一位黑瘦的农民，两手牵着他的两个年幼的儿子。虽然父子三个的衣服上都打着补丁，但洗得干干净净。路面坑洼不平，站在过道上的两个男孩显然不是经常乘车，紧张地拽住座位的扶手，小脸蛋涨得通红，站得笔直笔直。不一会儿，他俩更害怕了，因为父亲在买车票时与司机发生了争执。

父亲怯生生地但显然不满地问司机，短短的路程，票价为何涨成了五元钱？他说往日见过带孩子的乘车人，只掏两元就可以。司机头也不回“我说多少就多少！”。父亲仍然坚持“你要说出个道理”。司机回头扫了他一眼，恼怒地吼起来：“不愿给就滚下去！”车门随之砰地打开了。

两个男孩恐惧地转拽紧了父亲的衣角，父亲拉着孩子的小手要下车，但车门又关上了，车继续朝前开去。司机骂咧咧地催促农民拿出五元钱买票，仿佛在喝斥一头不驯服的牲口。两个男孩因为父亲遭受的羞辱而感到害怕。在幼小的心灵里，父亲一向像座大山，而此时却像棵随时能被人拔起的小草，他们不明白这种力量来自何处。

这是乡间山路上的长途汽车里常见的镜头，保持缄默的乘客们往往因为在路上，宁少一事而不愿多一事。我得承认，因为路途还长，我也如此。

这种事结局往往是农民屈从。

但这位农民不。他轻轻地拍了拍胆怯地缩进他瘦小的怀里的两个孩子的头，眼神虽流露出一个父亲在儿子们面前遭受旁人羞辱时的疼痛，但他平静却坚定地告诉司机“我只会按公道付你两块钱”。司机不理睬。不久，到了父子三人下车的地点，司机却加大了油门开了过去，汽车在他手下仿佛变成一头狂暴的公牛。

两个男孩惊惶地望着父亲，眼泪快要夺眶而出。我终于忍不住了，愤怒地走到驾驶室：“够了，你必须停车，他带着孩子！”

车又长长地滑行了一段，停住了。农民从内衣口袋里掏出两元钱递给了司机，脸上是不容置疑的神情。司机看了他一眼，沮丧地接过钱扔到驾驶台上。

农民带着孩子下了车，两个儿子一左一右地簇拥着父亲瘦小的身躯，充满尊严地往回走。儿子们的脸上此刻写满骄傲，为父亲的胜利。

那一刻，我的鼻头有些发涩，因为感动。我感慨万端地目送滇南山区的父子三人欢快而尊严地大踏步地走在大路上，尽管一场风波延长了他们回家的路。

我相信若干年后，孩子们将发现它更是人生中一个至关重要的胜利。试想，在孩子心目中最具权威的父亲受到欺负，而且父亲又在屈辱中向不公正低头……那么，一个父亲的尊严将被彻底亵渎，一个社会的尊严同样会大打折扣。

那位农民是我见过的最勇敢的父亲之一，而生活中也不乏让父亲伤心的怯懦的儿女。
 

16．这篇小说的主人翁是“父亲”，但作者却用不少的篇幅写两个孩子，这样写有什么作用？（6分）

17．“这种事结局往往是农民屈从”这一句在小说是否是“闲笔”，为什么？（4分）
                                                                              

18．小说的结尾这样写道：“试想，在孩子心目中，最具权威的父亲受到欺负，而且父亲又在屈辱中向不公正低头……那么，一个父亲的尊严将被彻底亵渎，一个社会的尊严同样会大打折扣。”这是否拔高了父亲的形象。请谈谈你的看法。（5分）
                                                                         

第18题的解题指导：

这是一道分析人物形象的个性化阅读和有创意解读的题目。要答好题目，首先要整体感知小说的基本内涵，全面理解小说主题的基础上进行个性化阅读和有创意的解读。小说里的人物形象具有多义性，运用多向思维，从不同侧面解读，就有不同的结果。因此，判断这位父亲的形象是否拔高了，关键在于能否结合小说基本内容，从这位父亲在小说中的地位，作者对父亲的情感态度，这位父亲身上所蕴含的人文精神方面思考，然后结合自己所学的知识，用自己的经验、情感对作品进行解读，从文中找到理由，进行有创意的解读。

一是回答“没有拔高父亲形象”的，可以这样进行个性化解读。小说主题比较明显，就是讴歌这位父亲。首先，小说是怎样描写父亲的形象的？学生可以从表现手法的角度来思考。很显然，以小见大是本文表现手法。学生只要从以小见大的写法去思考去分析，答案就很容易得出了。其次，运用多向思维进行分析比较。学生可以把父亲这一个体与普通老百姓这一群体的关系去比较分析，这是从父亲身上所蕴含的人文精神方面思考。因此，也比较容易得出“父亲”维护的不仅是他个人的尊严，也是整个社会的尊严这一结论。

二是回答“拔高父亲的形象”的，同样要从小说的基本内涵去考虑。可以从这位父亲身上所蕴含的人文精神方面思考，这位父亲代表不了普通老百姓这一群体，个人力量与社会力量没有必然的联系的方面去思考。因此就可以得出作者拔高了父亲的形象这一结论。

因此，任何个性化阅读和有创意的解读都离不开作品的基本内涵，不能离开文本主旨而刻意创新。结合自己的经验、情感对作品进行个性化的解读，运用多向思维，敢于质疑进行有创意的解读，仅仅是方法而已。

附参考答案：16. 小说通过“两个男孩恐惧地转拽紧了父亲的衣角”，“胆怯地缩进他瘦小的怀里”“两个男孩惊惶地望着父亲，眼泪快要夺眶而出。”以及结尾的“两个儿子一左一右地簇拥着父亲瘦小的身躯，充满尊严地往回走。儿子们的脸上此刻写满骄傲，为父亲的胜利。”的神情描写（1分），从侧面勾勒出故事的全过程（1分）；
同时烘托（1分） 出“父亲”的坚毅、刚正、不屈的个性（1分）。此外，“在孩子幼小的心灵里，父亲像一座大山”的描写，也可窥见平凡父亲的为人，使“父亲”形象更为丰满（1分），突现“父亲”的尊严（1分）。17. 不是“闲笔”，这句与小说的结局形成鲜明的对比（1分），使读者强烈地感受到，面对宰客缄默、屈从与在屈辱中抬起头带来的两种截然不同的结局（2分），有力地凸现了小说的主题（1分）。18. 小说写的虽是一件小事，但反映了当今社会普遍存在的肆意宰客，欺压百姓的不公现象（1分），从这个意义讲，“父亲”维护的不仅是他个人的尊严，也是整个社会的尊严（2分）。因为，个人的尊严是社会尊严的一个缩影，没有个人尊严也没有什么社会尊严可言（2分）。答“拔高父亲形象”的，能言之有理者，酌情给分，但最高不超过3分。

【篇三】瑞士ＵＳＭ模块式家具：创意、灵活、个性化

题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务

随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。

本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。

关键词：酒店服务 标准化 个性化

With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand. How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem. At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.

Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.

Key words: hotel service;standardization; personalizated service

笔者经过大学酒店专业知识的学习，和在上虞天玥开元名都大酒店的实习来看，餐饮是酒店的主要经济来源。中餐厅在餐饮部又是最为重视的部门。社会在进步，人们的生活水平不断提高，味蕾上的感受已经满足不了消费者的心理。用餐环境、用餐氛围、餐桌文化以及服务质量，都是人们现在消费所关注的点。

星级酒店日益增多，人们的选择也变得多样化，竞争压力很大，如何在众多星级酒店中脱颖而出？笔者通过调查，以上虞天玥开元名都大酒店为例，进行了一系列的分析研究。本文主要研究了标准化与个性化的内容、特点、差异和关系，让人们真正了解到酒店优质服务应该具备哪些东西。

假日酒店的创始人Kemmons Wilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。消费者到酒店来消费，消费的不仅仅是设施，也不仅仅是菜品，更重要的是优质周到的服务。由此看来，酒店的使命——就是为消费者提供优质服务。

笔者认为，决定酒店优质服务的因素是标准化服务与个性化服务。

酒店优质服务酒店提供个性化服务，是增强企业竞争力的重要条件。酒店竞争加剧，只提供优质的菜肴和舒适的客房，是不能够满足客人需求的，必须学会去了解顾客的兴趣、爱好，再加上去揣摩公众的心理和需求，根据客户需求，提供具有酒店特色的特殊服务，满足客户的消费心理，给顾客留下一个难忘、特殊的消费经历，以保持长期合作关系。这时候就需要将标准化服务与个性化服务结合起来了。

1.定义

标准化服务，就是在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的，可追溯和可检验的服务。从字面上看，就是用有序的服务为客户提供日常的需要。

2.标准化服务的优势

（1）标准化服务具有可靠性

很多老顾客就是冲着酒店标准化的服务来的。

（2）标准化服务具有可行性

对一个刚开业的酒店来说，标准化的管理模式，可以很快的打入市场。

不管是连锁经营还是特许经营权转让，都沿用了标准化的生产方法。在这里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麦当劳的分店，都可以品尝到相同的食品，生意怎么样就不用说了。可以说，产品和服务的一致性、规模性、标志性使其获得成功的关键原因。由此表明了，通过标准化生产，世界主要酒店一方面快速扩大了它的规模，加强了酒店的整体实力，另一方面还培养了大批老顾客。

3.标准化服务的劣势

（1）对酒店自身来说

酒店需要发展，单纯的标准化服务已经不能够满足市场的需求。需要新的服务来继续扩大市场。

（2）对消费者来说

无法长期满足顾客的需求，千篇一律的标准化服务会使顾客产生“腻”的心理，求新求异心理的产生是根本原因。那么解决了这一问题，客源自然就留住了。

1.定义

什么是个性化服务？所谓个性化服务，在英文里叫Personal Service，基本意思是指为客人提供具有个人特色的差异性服务，是为了让接受服务的顾客有一种满足和自豪感，

2.酒店个性化服务的具体表现

酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。酒店必须设身处地的为客人着想，时刻站在客人的角度看问题。要提供个性化服务，服务员就应该多家观察，多家研究宾客的心理，主动、真诚地与宾客交流，以便了解宾客的设定需求，及时提供服务。由此可见，是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。

个性化服务还有一层意思，就是指企业提供拥有自己特色和个性的服务项目。

目前，酒店提供的大多是传统意义上的个性化产品，仅仅是服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯。例如：上虞天玥开元名都中餐厅有一份客史档案，里面记录了某位老顾客只吃无糖水果，在客人来之前就帮他准备好；
某协议单位主食只吃米饭，在客人菜肴吃的差不多的时候就可以提前准备。

3.酒店个性化服务所存在的优势

（1）满足顾客的个性化需求，创造出属于自己的服务品牌

顾客需求多样化。根据消费者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服务，打出自己的品牌优势。

万峰是上虞开元的老顾客，万峰老总喜欢天玥白汤鱼头，还喜欢吃火锅，虽然提供不了火锅，但在每次上鱼头的时候，总是在旁边配上几种时令蔬菜，让他们在吃鱼头的时候还能在汤里涮蔬菜吃，。这个案例，用灵活的方式满足了客人的需求，赢得客人的肯定，在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。

（2）有利于树立好的企业形象

拥有一个好的企业形象，是顾客选择你的第一印象。常言道：金杯银杯，不如老百姓的口碑。在服务过程中，我们的行为举止和服务质量都在客人的眼里，从而产生对酒店的第一印象。虽然很短暂，但却对客人影响很大。

有一天，一位先生在上虞开元用餐，点菜时发现客人感冒了，还有点咳嗽，所以，推荐客人一些清淡的菜肴，客人点完菜回包厢，这名员工去传菜间煮了杯姜乐给客人送去，客人看到后很开心，连声称赞。时刻关注客人的情况，为客人提供不一样的服务。这位员工的做法，为酒店树立了良好的形象，恰到好处的让客人感受到来了来自酒店的关怀。

产生口碑效应，树立了良好的形象，影响到其他潜在的消费者，顾客自然而然源源不断。

4.酒店个性化服务的劣势

（1）酒店自身方面：

①上虞开元名都大酒店刚开业一年，各方面的设施设备还不够完善

酒店试营业成功，但内部管理还不够完善。就拿厨房来说，上菜速度太慢，总是把鱼头类的大菜放在最后来上，还有，人员流失严重，人手不不够用，怎么做好优质服务？！

②酒店从业人员缺少对个性化的理解

酒店员工总是按标准化服务客人，缺少创新精神。

③在服务培训中，也没有个性化服务方面的专门课程

新员工培训，培训内容也只是酒店概况、酒店操作流程，真正个性化服务类的培训从来没有开设过，所以员工也不太注重这方面的服务

④还有就是，酒店个性化服务的规范化不明确

酒店员工没有服务个性化的意识，酒店管理层没有明确要求在服务中必须加入个性化服务。

⑤不重视监督管理

因为人都是有惰性的，实施不力，执行不到位是很普遍的问题。所以，管理离开了监督，标准就只会存在于形式。现在的酒店企业早就开始了标准化与个性化的服务，之所以没有成功，就是只说没做。说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是止于行动。这是什么原因呢？就是因为没人监督，要不然就是监督不力。

（2）提高个性化服务的风险：

①成本增加

个性化服务，首先产品成本加大，接着就是人力成本的增加，加大了酒店

的开支，在竞争力不断加大的酒店业，无疑又增加了压力。

②个性化发展的不稳定性使前景无法估计

新推出的个性化服务不一定能很快适应消费者的需求，消费市场的不定性，再加上新政

策的推出，公款消费的杜绝，消费群体的减少，前景难以预计。

5.提高酒店个性化服务的措施

（1）从酒店角度：

①完善酒店设施设备；

②加强员工培训工作；

③建立准确、完整的客人档案；

④重视员工，适当授权；

⑤用人不疑，疑人不用，表示对员工的绝对信任；

⑥加强企业内部各个部门之间的沟通与协作；

⑦建立监督系统制度；

⑧建立奖励机制；

⑨营造良好的企业工作氛围。

（2） 从服务员角度：

①掌握专业技能--具备对客服务的专业知识

②服务意识决定服务态度，服务态度决定一切

提供个性化服务的员工，仔细发现顾客的需求和期望，在观察中做好跟进服务。发现客人的不同需求，针对不同的客人提供不同的个性化服务；
让来店的顾客 能感受到特别优待。

③了解如何为客人提供个性化服务

现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店的的要求也趋于个性化、多样化，这就需要酒店提供与众不同的、新的体验：超常服务、整体服务与补位服务、微笑服务、微小服务、超前服务、灵活性服务、家庭式服务、癖好服务、超值服务。。。

上虞天玥开元名都大酒店，隶属于开元集团。主楼高178米，共37层，是目前上虞最高的地标性建筑。内部分为餐饮、客房、康乐、安全部、策划部等几个部门。餐饮部，中西宴。国风堂中餐厅有28个包厢，其中，大包厢5个，中包厢6个，小包厢15个。零点四季轩设有16个卡座，以便散客的用餐。内部装潢洋溢着浓浓的中国风。西餐厅餐位2000多个，环境优雅。宴会厅有14个大小不一的会议厅，最大的厅可以同时容纳几千人用餐，给需求量不同的客人提供多样的选择性。

客房部有500多间客房，分为高级大床房，豪华双人房，豪华大床房，豪华无烟双人床，豪华无烟大床房，儿童主题房，行政豪华大床房，行政套房。。。

康乐部属于外包部门，游泳池，ktv，棋牌，健身房，给客人提供休闲娱乐的场所。

人的需求是多样化的。这是标准化、个性化矛盾产生的主要原因。社会在发展，人们在进步，所以消费心理自然也在变化。现在人们，大多都在追求心理上的满足，更看重细节，服务，和真诚的待客态度。

以中餐厅为例，个性化服务可以表现在方方面面。

小周回想起了第一次遇到来自德国的Bernd先生，小周给客人介绍时发现Bernd先生的英语里夹杂着德文，有些语句也很难理解。恰巧小周看到客人在玩We chat， We chat上自带翻译功能，在给客人点餐的中间，小周说不出来的单词，就通过手机交流，这样的方式让Bernd先生很满意。

点餐后，小周当即就去酒水吧替客人挑选了一款评价不错的开元店酒，并向客人介绍开元店酒的来源。又听说Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就联系了自己在杭州的同学，并查询了天气预告后给Bernd先生回复，可以为Bernd先生安排杭州的行程并提供向导，Bernd先生表示很感动。Bernd先生回去之后还和小周保持着联系，成为了朋友，并表示，下次再到中国一定会再次光临贵酒店。

在此案例中，对客服务中，给与客人最真诚、亲切的态度，使客人来到酒店有一种归属感，而消除顾客对酒店的不安和陌生是我们的第一任务。小周通过自己的细心，在标准化服务的同时有提供了个性化服务，给远在他国Bernd先生家的温馨，让客人在中国留下了美好的回忆，这在酒店里难能可贵的。

餐饮部优质服务具体可以从什么地方进行呢？

1.每餐结束让客人填写宾客意见单，一方面有利于下次改进，另一方面将客人的喜好存入客史档案；

2.小心的把一位孕妇面前的茶水换成白开水，为酒醉的客人提供蜂蜜水；

3.客人今天过生日，小心询问那位是寿星，然后准备生日惊喜，和经理领班其他员工推着蛋糕，唱着生日歌，并免费为客人提供了长寿面；

4.宴会，客人信奉基督，为客人准备了一场以基督教为主题的婚宴，唱圣歌、祷告等等；

5.从微笑开始，微笑是我们的名片，让顾客与我们减少距离感；

6.根据客史档案提前准备，比如客人吃饭前喜欢先吃点心，可以叫面点房提前做等等。

优质服务还存在于各个方面，不仅仅是上面提到的。

好的酒店产品，一方面，应具备科学、标准化的整体特征，另一方面又具有个体化的灵活性。虽然有很多一样的地方，但还是显现出多姿多彩、千变万化的特点，以满足顾客不同的需要。为此，可以将顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系充分的跟个性化结合，让员工明确如何在规范化的服务基础上，为顾客提供个性化的服务。

这天，一位女士打电话来订房间，直接报了手机号码，一般客人不会直接告诉手机号码的，只有一个人，也不询问房间价格，她是我们的常客，平均每个月都要来酒店入住。

小石查询了她的手机号码，果然和猜测的一样，便回复于女士，还和以前一样吗？于女士说老样子。确认完信息，待于女士电话挂断后，小石开始做预订，打电话给快捷，告知房间号，让他们把荞麦枕头送至房间，并提前打开窗户，通风，但是窗户不要开太大，让房间内保持空气流通。于女士入住后很满意。

有时候，时间久了，客人的习惯、爱好，她们都了解，根据习惯提供服务，这也是个性化服务的一种表现。

客房优质服务也存在于各个方面，例如：

1.可以提供客人喜欢颜色的牙刷拖鞋；

2.专门设有满足残疾人需求的客房；

3.多观察客人，多了解他们的喜好，存入客房客史档案，便于在对客服务中提供个性化服务；

4.在老年人入住的房间多加一条地巾，防滑；

5.下雨天，将客房内的雨伞放在醒目的地方等等。

从细微之事中体现个性化，正如前面所说，酒店个性化的服务是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。

安全部是酒店的安全的保障，是客人来酒店第一接触的员工，是酒店的守护者。说安全部是酒店的守护者大家都能理解，那为什么是客人来酒店第一接触的呢？客人开车来酒店，

在入口处会看到他们的挺拔标准的身姿，为大家指引道路，使酒店交通有条不紊，风雨无阻。

如果说这是他们的职责所在，不足夸奖，那么来看看下面的案例。

这天，大雪，外围停靠的车辆上都有了厚厚的积雪。此时在外面巡逻的安全领班应李军想到，如果此时客人要开车离开，不光麻烦，还很危险，因为前后挡风玻璃全部被雪覆盖了。应李军没说什么，去找PA领班借了专门清洁玻璃的工具。分发给岗位各安全员：只要客人离店，就要快速帮助客人清楚积雪，让他们安全回去。

客人感到无比的欣慰和感动，非常感谢酒店提供的这项服务。“开元品牌就是不一样！”

这就是风雪中的“贴身”管家。

在自己岗位，为客人提供不一样的服务，给他们以不一样的感受。事情虽小，却体现了酒店员工的素质。这代表了一个酒店整体服务水平，彰显了企业文化，树立了良好的酒店形象。

从某种程度上来说，个性化服务理念与标准化服务理念之间是有矛盾的。

标准化就需要服务人员的服务行为按照旅游酒店建立的系统服务质量标准，一旦服务标准确认了，按照这个标准为顾客提供服务，不能改变。反之看个性化服务。依据客人需求的不同提供服务产品。两者的矛盾很明显。所以，酒店企业越来越重视服务标准化与个性化之间的关系。

那么，标准化服务与个性化服务之间有什么具体关系呢？

（一）个性化来源于标准化，高于标准化

标准化是个性化的基础，没有标准化何来个性化？但是没有个性化的标准化，就像是没有灵魂的肉体。如果只停留在标准化，服务就不会进步，酒店行业就没有竞争的优势。消费者对服务质量的标准提高，而服务水平还是停留在标准化，消费者也会审美疲劳，千篇一律的服务已经满足不了社会的发展进步，个性化成为酒店发展的方向。如何在标准化中寻找个性化，发现个性化，实现个性化？这是现在酒店管理层需要思考的问题。

（二）个性化服务与标准化服务相互转化相互促进

好的标准化服务是服务个性化就必须的基础和前提。个性化服务是建立在标准化基础上、相对成熟发展的，然后慢慢建立适合个性化服务要求的标准，这就是个性化服务的后标准化。标准化服务不是一步就能发展到个性化。一些已经相对成熟了、有规则的个性化服务的内容，伴随着酒店服务水平的提高，慢慢被归入标准化服务的范围。然后，再去又发掘新的个性化服务，不断提高，不断推动酒店服务的水平和质量。

标准化服务具有很重要的现实意义，而个性化服务就有很重要的经济利益和社会效益，只有将二者结合，才能取得长远利益。

综上所述，如果把标准化看成树干，那么个性化服务就是花叶。花叶因树干壮实而艳丽，树干因输液的茂盛而显得生机勃勃。没有标准化的酒店，是无序、不规范的酒店；
没有个性化服务的酒店，是死板没有生气的酒店。将二者结合起来，给酒店一个蓬勃发展的条件。酒店优质服务的形成，二者缺一不可。

本文浅谈酒店优质服务的条件，针对标准化服务与个性化服务的分析结合，从它们各自的定义，优劣势，并结合酒店实际案例，突出了标准化与个性化服务相结合的创新。

在写作过程中发现，标准化服务是酒店服务的基础，个性化是酒店服务的灵魂。基础扎实，灵魂才会充分发挥。标准化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存，相互促进的，偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店的服务质量。

所以！

标准化服务+个性化服务=酒店优质服务！

时间飞逝，转眼我们的大学生活就在这篇论文中结束了。相比较于刚开始写论文时的迷茫和烦恼 ，现在的我，只剩下满满的惆怅和不舍。我突然意识到，时间就这样过去了，已到了离别的时刻。感谢此次毕业论文给予我帮助的老师和同学，至此，对指导老师庄敏老师致以最真诚的感谢和崇高的敬意。另外，还要感谢上虞天玥开元名都大酒店给与我实习实践的机会，让我就增加了社会阅历和经验。还有在实习过程中给予我的帮助和关心。

最后，再次感谢在此次毕业论文设计中给予我帮助的所有人！谢谢！

[1]王寿鹏.基于旅游者的旅游价值模型及应用，旅游科学， 2011

[2]徐亚茹.经济型酒店的标准化服务及个性化服务，商，2015

[3]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[C]，现代营销，2013.

[4]杜鹃.浅析个性化服务对酒店管理的影响，知识经济，2015

[5]王志艳.浅谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路，经济研究导刊，2012

[6]李良杰、周春萍.浅谈我国酒店个性化服务，江苏商论，2015

[7]周立刚.面向核心竞争力提高的酒店标准化和持续改善方法研究，天津大学，2008

[8]吴昕.国内精品酒店文化特色塑造的设计研究.华南理工大学，2015

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