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2024-03

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前厅工作计划【10篇】

| 来源:网友投稿

前厅工作计划1  一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质  就当前厅部的.每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水*,要想将业务知识与服下面是小编为大家整理的前厅工作计划【10篇】,供大家参考。

前厅工作计划【10篇】

前厅工作计划1

  一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质

  就当前厅部的.每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水*,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水*松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟,酒店前厅工作计划。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

  二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率

  我们酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。

  三、加强各类报表及报关数据的管理

  今年是xx年,*将会有世界各国人士因xx而来到*,面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照*局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地*进行报告,认真执行*局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

  四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

  节能降耗是很多酒店一直都在号召的口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

  五、保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

  计划每个月都找不同部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的,工作计划《酒店前厅工作计划》。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

  六、做好部门内部的质检工作

  计划每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改,在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

  九月份的工作计划:

  1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作,完善中间的沟通、协调工作。

  2、根据员工的兴趣爱好,本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动(以茶花会的形式),主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。

  3、为了冲刺黄金周xx月1日的旺季接待,本职计划在这个月对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式),主要偏向现场模拟演练培训。

  4、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底。

  十月份的工作计划:

  1、十月份是黄金周的旅游期,在月上、中旬,前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力,保证接待工作能达到一个新和高峰。

  2、做好十月份黄金周的销售工作,根据十月份的预订与当日的售房预测,合理性的控制客房的销售,对部份房型价格建议调价政策。

  3、做好客房的预订工作,届时将合理安排专人跟进预订工作,预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

  4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息,黄金周大型接待过后,员工的心相对较疲惫,对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。

  十一月份的工作计划:

  1、根据十月份接待的工作进行总结,根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享,表杨表现优秀的员工,鼓励做得不够的员工,同时拟定本月的培训计划,对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

  2、协助营销部门做好会议与团队的接待。

  3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。

  十二月份的工作计划:

  1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。

  2、十二月份是临近春节的月份,酒店各部门都处于忙碌中,本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待,因此,本职计划,大堂副理在每天都要定岗在大堂,根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会。

  3、根据天气情况,合理的控制空调、灯光的开关时间,将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工,让员工从内心深处有节能降耗意识。

  4、总结xx年的工作,并在部门会议上与员工分享,对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报,对表现突出的建议进行表彰,对表现较*庸的进行鼓励或处罚。

  5、根据xx年的工作,拟定好xx年的工作计划呈总办。

  要做好以上各项工作不容易,虽然工作不好做,目前酒店各方面又有困难,但本职会根据上级领导指示的方针工作,协调、处理好每一项工作,把员工的事、客人的事、酒店的事,部门的事当成自己的事去完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。

  同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下,酒店的生意会越来越红火,酒店的明天也会更加辉煌!

前厅工作计划2

  一、营业分析

  二、能源消耗

  前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控,上周用电量较前周已大幅下降,原因未明。从昨日气温来看,空调已开启,下去需要严格控制空调温度及开启时间,控制能耗。

  三、上周工作总结

  1、参加*局出入境召开的境外人员证件登记的会议,会议在红林大酒店召开,会上天妃酒店获得点名表扬,工作卓有成效;

  2、人事变动方面,两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职,接待员蓝路迪昨日已不来上班,电话联系确定是自动离职;

  3、四楼装修噪音较大,部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排,尽量减少对客人的干扰,做好应对客诉的`准备;

  4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告;

  5、部门大清洁一次,其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂,找了四块大理石来垫脚更换;

  6、继续进行6T工作,本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件,下单制作2个小木架;

  7、大堂废置的广告机已搬走;

  8、盘点VIP会议室资产;

  9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事,未造成客诉。

  四、本周工作计划

  1、人事方面,2名新员工即将转正,内部提拔1名领班

  2、陈总通知近期*严抓证件登记工作,部门要落实登记要求

  3、与工程部沟通,因日落时间延后,要对射灯,招牌灯等定时开关进行调整

  4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏,需要整饰

前厅工作计划3

  为更好的完成领导交给我们的任务,全面做好各项接待任务,完善部内的工作责任制,提高我店的知名度和影响力,我部结合实际况特制定计划如下:

  一、部内设置与分工

  1、设总监一名、主管两名、领班四名

  2、总监职责:对内进行统筹管理,分配工作,协调各部门之间的关系,负责完善接待的调度和指挥。

  3、主管职责:了解饭店的各项服务设施,随时掌握当天及近几日内的接待和预定情况,并熟悉前厅所属的各班组岗位职责、工作流程、人员状况。

  4、领班职责: 熟知各自岗位的所有工作程序,了解当日的重大活动做好工作安排及客房的销售工作。

  5、员工要求:

  (1)具有一定的组织协调能力和上进心。

  (2)具有较强的责任感和吃苦耐劳的精神。

  (3)具有扎实的协调能力,应服从各级领导的管理和安排,积极有效的完成所负责的工作,遇到问题应主动与上级领导沟通交流,并妥善处理好内部同事之间的关系,以集体利益为重。

  二、部内管理制度

  1、例会制度:为贯彻饭店工作精神的畅通和快捷以及员工之间的定期交流,我部决定每周周一举行一次部内例会。由总监主持,本部人员必须参加每次的例会,做好详细的记录,并为部门工作发表自己的看法,提供良好的建议,员工之间更应互相交流工作经验和心得。

  2、培训制度:本部成员对饭店新的销售政策,新的"设备要充分了解,在与客人沟通技巧上要有所突破,根据具体情况开展针对性的培训。对不同岗位每月培训一次,培训员为主管,并定期进行考核,不合格人员不得上岗。

  3、奖惩制度:本部员工应上交“个人工作承诺”、“个人技能发展计划”,承诺中应详细陈述在本年度内自己所希望达到的目标和高度。在每年末,将根据每位员工的实际表现、结合他们所定下的目标,为每位员工进行考核。

  三、严肃劳动纪律是部门工作的根本

  本部规定对违反规章制度的员工进行罚款:迟到一次5元,第二次10元。以次叠加。安全卫生制度严格按照部门卫生责任书执行,总监及主管不定期的抽查、发现问题及时处理。我部实行“部门责任制”。

  1、总监负责各部门的协调、预定部及本部的全面工作,定期向主管副总汇报部门近期工作。坚持“分工到人、责任明确”的原则。

  2、主管赵琴玲负责前台收银、总机日常工作。

  3、主管赵立红负责前台接待、商务中心及行李的日常工作。

  4、各部门的领班即为安全卫生责任人,出现问题总监、主管、领班、当事人各罚款。

  四、职工队伍的建设

  接待人员在多年的拼搏中,在体力上、思想上,已不容易跟上现今社会的高速发展,拜金主义明显化、工作热情、销售理念比较陈旧,所以在人力资源方面,必须适当注入新鲜血液,让新的为旧的带来信息,带来活力,让旧的为新的带来经验,相互影响,共同进步,并适时调整工作岗位,提拔一些年轻的管理人员,淘汰一些不适合的员工。要从思想上、技巧上、口才上、品质上进行规范的,系统的培训。

  五、职能明确,做好三服务

  预定部门把工作目标从单纯的预定接团,逐步调整到服务上来,要明确为:

  1、为客人服务

  2、为销售员服务

  3、为饭店服务

  为客人服务要体现在细致入微上,a类团队要保证有专人盯会,所有问题都想在客人的前面,为销售员分忧。部门计划购置2个无绳电话,将8300与外线电话直接放在此号上,这样值班人员保证不漏掉每一个预定电话。

  六、充分发挥客户档案的作用

  客户档案是饭店的宝贵资源,本部设xxx为客户档案管理员,负责饭店客户档案的收集和管理,定期为销售部门提供信息,也为经营部室提供客人的喜忌等信息,充分体现个信化服务。

  从总台的情况看,存在的主要问题是总台的职能不明确,员工也缺乏相应的培训,工作效率较低。因此,为使这一部门更有效率地工作,首先应该明确总台的具体职能和工作内容。其次,要加大对总台的培训工作力度,并建立相应的奖罚制度。另外,要建立一个温馨、舒适的工作环境,让员工有个家的感觉,并定期组织一些有益的活动,增强员工的归宿感和凝聚力。当然,最重要的问题是要真正以客人为中心,为顾客提供个性化服务,让客人真正满意。

  本部作出一些改进,具体为:

  (1)顺应现代旅游消费种类多样化、消费结构多元化的特点,为客人建立个性化服务,满足客人文化娱乐、康乐健身等不同需求。

  (2)各部门,为客人提供完善的服务,树立起酒店“热情好客,耐心周到”的服务风格。提高酒店的等级声誉,以招来客人并在客人心中要树立高质量、高层次的服务形象。

  (3)积极与其他部门配合,完成酒店下达的营业指标,开展各种综合服务,引导客人消费,增加酒店收入,为酒店多创利润。

  七、服务质量的反馈控制

  通过质量反馈,找出服务工作在准备阶段和协行阶段的不足。

  1、 外部系统:餐饮部、娱乐部、客房部、前厅部在工作区域放置宾客意见表,由各部门收集后报本部。

  2、 内部系统:销售员、服务员、厨师、中高层管理人员,在日常工作中发现的问题,要召开总结会,说出问题,找出偏差。

  本部门每月对两个信息反馈系统作出分折,计算出宾客满意率,在饭店,这样才有利于胜服务质量的改进和不断提高,更好地满足宾客的需求。

前厅工作计划4

  一、稳定员工队伍,减少员工的流动性

  前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己,事事要在员工面前树立自己的形象,让员工认为你是一个信得过的领头羊,值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们,把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动.

  二、加强业务培训,提高员工素质

  前厅作为饭店的门面,每个员工都要直接面对形形色色的客人,员工的工作态度和服务质量,反映一个饭店的服务水准和管理水*以及档次,困此对员工培训是工作重点,培训内容主要包括三个大的方面:

  1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能.

  2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识.

  3、前厅员工的从业理念.

  三、给员工灌输“开源节流,增收节支”意识,控制好成本

  前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电,控制好办公用品,用好每一张纸,每一支笔,通过这些控制,为本店创收做出前厅应有的贡献。

  四、注意各部门之间的协调工作

  饭店是一支团队,部门之间的协调是很关键的,前厅是饭店的中枢部门,它同后厨有着紧密的"关系,如出现问题,我们都应主动和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的目的都是为了本店。

  五、前厅硬件设施的检修

  时时刻刻检查设备运转是否正常,如出现故障和损坏,及时解决,如自己不能解决的,应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

  六、加强营销和宣传

  很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作,为本店带来莫大的支持和客源。

前厅工作计划5

  20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:

  一、指导思想:

  积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业” 的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水*和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

  二、内部管理:

  1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。

  2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

  3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。

  4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。

  5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

  6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。

  7、重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及*部门的有关规定。

  三、对外销售

  1、20xx年上门客销售任务,根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

  2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位。

  3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

  4、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,达到推销目的。

  5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高。

  6、经常组织部门有关人员收集,了解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案。

  四、员工培训

  1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想,明确培训目标,制定严格的培训制度和计划,并建立员工培训档案。

  2、结合各管区实际,针对工作中的薄弱环节,有的放矢地开展各类服务技能培训,使员工及时掌握新技术、新方法,提高员工技术水*和工作效率,适应酒店工作要求。

  3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作,树立员工主人翁姿态,激发员工工作热情,提高员工整体素质,增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

  4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调,注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养,为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源,促进酒店发展,提高酒店竞争力。

  5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法,增加员工对培训内容的兴趣,提高员工对培训内容的理解,方便员工对培训内容的记忆,促使员工对培训内容的内化。

  前厅部

  20xx年10月18日

前厅工作计划6

  20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:

  一、指导思想:

  积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水*和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

  二、内部管理:

  1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。

  2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

  3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。

  4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。

  5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

  6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。

  7、重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及*部门的有关规定。

  三、对外销售

  1、20xx年上门客销售任务,根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

  2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位。

  3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

  4、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,达到推销目的。

  5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高。

  6、经常组织部门有关人员收集,了解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案。

  四、员工培训

  1、树立“培训是给予员工福利”的思想,明确培训目标,制定严格的培训制度和计划,并建立员工培训档案。

  2、结合各管区实际,针对工作中的薄弱环节,有的放矢地开展各类服务技能培训,使员工及时掌握新技术、新方法,提高员工技术水*和工作效率,适应酒店工作要求。

  3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作,树立员工主人翁姿态,激发员工工作热情,提高员工整体素质,增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

  4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调,注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养,为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源,促进酒店发展,提高酒店竞争力。

  5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法,增加员工对培训内容的兴趣,提高员工对培训内容的理解,方便员工对培训内容的记忆,促使员工对培训内容的内化。

  五、节能降耗创效益

  1、加强宿舍水、电、气管理

  要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生

  2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理

  我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损

  3、加强车辆乘车卡及电话管理

  建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用

  六、内外协调促效率

  总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境

  同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动

  七、宣传、推介亮品牌

  1、要提高文件材料写作水*与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失

  2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度

  总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!

前厅工作计划7

  一、大堂经理

  1、直接上司:店方经理

  2、管理对象:领班\收银员\迎宾

  3、岗位描述:

  在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。

  4、岗位职责描述:

  (1、)组织餐厅领班对服务员的岗前培训,参与员工的面试与执行经理协商录用。

  (2、)负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作

  (3、)督导领班、服务员严格按服务程序工作;了解员工的思想状况,激发员工的工作积极性;

  (4、)落实餐厅各项规章制度,餐厅礼仪、服务细节等工作

  服务员的标准服务流程

  (5.)每日检查全店清洁卫生(厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等)。检查员工个人卫生(工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品;

  (6.)、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况,为厨房工作提出意见;

  (7.)、每天开班前会,解决实际工作遇到的问题;

  (8.)、收集顾客及服务员的反馈意见,并汇报执行经理,由执行经理统一处理;

  (9.)、对每日情况作小结,每10日作营业分析,每月作全面总结;

  (10.)、安排值班人员,制定值班轮换表;

  (11.)、协调好大堂与厨房的关系;

  (12.)、与厨师长一道监督员工的就餐时间,就餐质量,发现问题及时向执行经理反映;

  (13.)、了解3公里周边同行的经营情况(顾客、味型、菜品、服务质量等),为店方经理决策提供数据资料;

  (14.)、建立客户档案,协助店方经理进行对外联络工作;

  (15.)、负责前厅设备(空调、风幕机)维护保养的管理。

  (16.)、带领员工进行每月一次的餐具盘存,一般日期为月底,时间为晚餐结束后,作好记录,交于店方经理。

  5、素质标准

  (1)、必须接受专业餐饮管理培训

  (2)、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制

  (3)、具有卓越的语言表达能力,善于交际

  (4)、懂基本的营销策划,销售手法。

  二、领班

  1、直接上司:大堂经理

  2、管理对象:本组服务员

  3、岗位描述:

  在大堂经理领导下,负责本班组的服务管理工作,培训并带领服务员严格按照标准服务程序工作,向顾客提供热情、周到的服务。

  4、岗位职责:

  1)协助大堂经理开展各项工作的落实,督导员工严格执行岗位职责;全权负责本区域的服务工作负责服务员的岗前培训及岗位训练工作。

  2)带领服务员做好餐前准备,餐中服务和餐后的清洁工作,负责前厅设施设备的清洁保养。

  3)根据营业情况,负责分配本班组员式的工作任务,并检查服务情况,确保服务质量。

  4)监督服务质量,掌握客人从进店到离店的整个过程,带领服务员做好一切份内工作。

  5)控制本区域的客人用餐情况,正确处理好对客关系客人投诉,做好顾客反馈意见的收集,并及时地向大堂经理汇报。

  6)负责新服务员的服务培训,菜品质量监督和服务质量监督等工作;

  7)收集顾客反馈意见和建议,及时反映到大堂经理处,将一切工作努力做到最好;

  8)及时向(有关部门,库房,财务)汇报餐厅的财产设备,情况及时维修使餐厅处于最佳营运状态。

  9)遵守并执行餐厅的一切制度。

  5、素质标准及要求

  1)必须接受专业的餐饮培训

  2)熟悉餐厅的基本服务流程

  3)沟通能力强,善于交际,以生作责。

  三、迎宾

  1、直接上司:大堂经理

  2、管理对象:无

  3、岗位描述:

  在大堂经理领导下,负责迎送服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。

  4、岗位职责:

  (1)着装整齐,清洁,守时,站立于咨客台前,彬彬有礼服从指挥

  (2)负责做好咨客的准备工作,区域内的清洁卫生工作。

  (3)了解当日的订餐情况,以便水、随时安排

  (4)负责礼貌的将所有到餐厅用餐的客人整理安排就坐。

  (5)搞好区域环境卫生,门口印象是客人对酒店的第一印象

  (6)掌握宾客用餐人数桌数等,餐厅业务情况并作好记录。

  (7)必须与顾客、上级、同事建立良好的关系。

  (8)在餐厅满坐时必须安排好侯餐的客人。

  (9)将顾客满意的送出餐厅,并向宾客道歉道别。

  (10)不相识的宾客,千万不能并桌,如所选的座位客人不满意,应帮宾客选取桌位直到满意为止。

  (11)积极配合领班,经理、临时安排下来的各项工作。

  5、素质标准:

  (1)、了解餐厅各种设施,及使用情况。

  (2)、接受餐饮服务专业培训。

  (3)、熟悉餐厅工作程序和标准,掌握熟悉所负责餐厅情况,(如:台位情况,装饰特点,环境情况、管理人员及员工情况。

  四、收银银员

  1、直接上司:大堂经理

  2、管理对象:无

  3、岗位描述:

  在大堂经理领导下,负责吧台收银服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、准确的服务。

  4、岗位职责及素质要求

  1)自觉遵守财务制度做好餐厅收款结算工作;

  2)负责吧台区域的清洁卫生及各个设施的维护、保养、管理保护好吧台的一切物品,不允许丢失、损坏;

  3)班前应检查备用金、文具、帐单、是否备齐及时向财务领取。准备菜单、发票、餐巾纸等吧台用品;

  4)做好每天上班备用金帐单,文具,发票的交接,发现问题及时向财务汇报。

  5)正确熟练的使用收银电脑,熟悉菜单,酒水,及饮品的代码,号码,以使快捷熟练的输入菜品等代码。为结帐作准备。

  6)掌握各种结帐方式,如现金、支票、信誉卡、结帐。

  7)每天下班时,将本班的现金、信用卡收入帐完整的填写锁入保险桂,第二天10点以前交给出纳,当面点清,营业款,完善相关手续。

  8)准确掌握菜单和酒水的价格,熟悉有关业务技能,能鉴别假币。

  9)收银结帐时做到准确无误,做到操作快捷,不跑单不漏单。不错帐,认真关切执行财务制度。

  10)对客人作到耐心,周到,客人对帐有疑问时要细心,解释。

  11)不得在吧台内打闹,接打私人电话。

  12)下班前应打印报表,交于财务。

  13)做好电话订餐工作,作好记录,通知有关人员及部门,认真执行《订餐管理制度》;

  14)每天整理并统计好烟、酒水、饮料的销售及损耗情况,认真填写《营业情况表》和《烟、酒水销售情况表》,做到帐目清晰,准确,每月做好月销售报表;

  15)定期对吧台物品进行清理盘查及酒水的清洁;

  16)熟悉大厅区域和台号,预防未结帐情况的发生;

  17)随时保证吧台物品摆放整齐,台面无杂物;

  18)负责展示柜的清洁保养,如有损坏立即报大堂经理处理;

  19)管理好吧台电话,认真执行《电话管理制度》

  五、服务员

  1、直接上司:领班

  2、管理对象:无

  3、岗位描述:

  在领班的领导下,负责顾客就餐过程中服务员的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。

  4、岗位职责:

  1)在前厅管理人员的带领下,作好各项服务工作,作到服从指挥,着装整齐遵守规则,礼貌服务。

  2)作好开餐前的准备工作,了解近期食品酒水的供应情况。

  3)按标准的服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到。

  4)了解客人的需求,并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们,

  5)了解菜品的制作,并熟记他们的产地价格,和特点。

  6)作好酒水和食品的推销,并向上级及时返回信息。

  7)接受客人投诉,并及时向上级领班汇报。

  8)服从上级下达的任务,而且努力去完成。

  9)按餐厅规定着装,配戴工号牌;

  10)负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。

  11)负责综合区域内的设施清洁、保养工作,桌子,椅了、灶具、备餐台等,如有损坏应及时报领班处理;

  12)负责就餐过程中顾客的服务管理工作,收集顾客的建议意见,及时汇报给领班,以便改进提高;

  13)服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。

  5、服务员的素质标准

  1)必须接受餐饮专业培训

  2)了解并掌握餐厅的服务程序和标准,具有熟练的服务技能。

  3)必须熟记酒店的内容及价格。

  4)具有一定的语言表达能力和应变能力,必要时要掌握一些酒店常识。

  5)表达能力强,善于交际,能自尊自爱。

  六、传菜员

  1、直接上司:领班

  2、管理对象:无

  3、岗们描述:

  在领班的领导下,负责顾客就餐过程中的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。

  4、职责:

  1)开餐前,检查餐具的卫生情况,并做好区域卫生工作。负责油碟和蒜泥的准备。负责高汤茶水的准备。

  2)开单领发当日所需的调味品。

  3)接单后,立即送进厨房,并提醒调味师或炒料师单上的特殊要求。

  4)随时就站于厨房前,督出配菜师抓好菜品。

  5)出菜时要检查菜品是否合格,严格把好质量关,并注意上菜顺序,台号。

  6)所有的菜品必须在搞好5分钟内,及时准确的送上桌哦上。

  7)装盘运送的时候,要注意保持菜品的形状,看清台号。

  8)上菜时必须与服务员联系,掌握上菜的节奏,台号,上完菜必须勾单,对菜,并提醒客人:“您们的菜已上齐。

  9)将客人反回意见及时反给厨房,菜品的供应情况及时告之前厅。

  10)注意保持传菜用具的清洁,顺便带走撤下的空盘。

  11)餐后统计好服务员的口布,以及发放干净的口布。

  5、素质要求

  1)接受正规专业培训

  2)具有熟练的服务技能

  3)必须了解餐厅服务员的工作程序和情况。

  4)具有较强的应变能力,把握好客际关系。

  5)掌握酒店的基本常识。

  七、保安

  1、直接上司:大堂经理

  2、管理对象:无

  3、岗位描述:

  在大堂经理的领导下,负责前来就餐顾客交通工具的停放引导、保管以及餐厅经营的安全保卫工作,严格遵守保安条例,向顾客提供热情、周到、准确的服务。

  4、岗位职责:

  1)维持收菜验收秩序;

  2)负责前来就餐顾客的交通工具的停放引导;

  3)负责前来就餐的顾客的交通工具的停入看护;

  4)负责餐厅经营过程中的安全保卫;

  5)负责门前区域内的环境卫生;

  6)负责餐厅水电气及门窗的关闭检查。

  八、保洁员

  1、直接上司:领班

  2、管理对象:无

  3、岗位描述:

  在领班的领导下,负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生,为顾客提供良好、整洁的就餐环境。

  4、岗位职责:

  1)负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生;

  2)负责店堂内花木的维护保养;

  3)营业过程中协助服务员进行清洁收尾工作;

前厅工作计划8

  xx年上半年即将过去,回顾上半年的工作,主要是完成以下几方面工作:

  一、克服人员紧张,稳定员工队伍,提高自我管理的专业水*。上年前台接待及礼宾人员流动量大,常常是收银兼接待又兼礼宾,工作辛苦,人心不稳,为了稳定仅有的一点收银人员,使前台工作正常运转,我经常是上了夜班上白班,在工作中也是尽量与员工多沟通了解他们的需求,为他们解决实际问题,加强思想教育,团队意识,为他们营造一个愉快的工作氛围。

  同时跟进人事部,对缺岗相关岗位最及时补充,对新员工加强培训,渐渐补足人员也稳定了员工。目前我部门人员稳定。在自己方面加强了星级酒饭店管理专业知识的学习,通过学习不断掌握了星级饭店的专业知识,提高了自我管理水*。

  二、硬件问题,前期饭店硬件问题极大影响了饭店的服务质量,客诉事件频频发生,网速慢,夜班夜审程序正常应该是3—5分钟,但因电脑原因夜班夜审过也得30多分钟————1小时才完成,使上夜班的收银工作情绪极大,不愿上夜班,制卡机系统动不动就出现错误,经常不能正常制房卡,使入住的顾客没房卡开门,还的要楼层服务员开门,使顾客入住极为不便,打印机老化总卡纸,严重影响工作,如此等等硬件问题。

  我积极跟进网管,现有网管技术不及,就找以前在这里工作过的技术好的网管,进行电脑调换。内存升级,加大网络维护,大大提高了网速,使员工使用正常,制卡机问题,邀请到房卡供应商台作房卡系统培训,对制卡机常出现的问题应急办法做了培训,使制卡机使用正常。针对打印机老化影响工作,及时申购了新的打印机,将老打印机修好已备急用,目前再没出现打印机故障影响工作了。同时换了二代身份证扫描仪,提高了接待办理入住效率。硬件问题基本解决。

  三、加强员工业务培训,提高业务水*及服务水*。前期因接待人员及礼宾人员流动量大,新招员工不懂业务,收银员的业务水*也是参差不起,服务质量无法保障,为使新员工早日上岗,对新员工做了一系列的培训计划,全程跟进,手把手的教会,对有些收银业务略差的,针对某些掌握不好的业务做专项培训,高峰结账时更是全力配合。在日常工作中倡导“以客为先,以心待人”,的服务理念,不断提高员工的"服务意识,加强服务标准。

  四、积极有效的处理客诉,维护饭店利益,避免给饭店造成的负面影响。以前因人员少,我常顶班,其他员工上班时出现的客诉无人解决,当班EOD有时来解决也是敷衍了事,未能使顾客满意离开,现在员工稳定,同时又增加了白班大堂副理,我们每天都轮流在前台关注每个客诉问题,在维护饭店利益又让顾客满意的基础上,耐心的处理每项客诉,尽量使每个客诉顾客都能满意。

  五、与客房部加强沟通,提高查房速度及查房的准确性,避免查房速度慢导致退房时间长,引起的客诉,同时要求客房服务员查房准确,按一次查房报房为准。明确责任。

  六、客房中心成立,取消对讲机报房,使用电话报房,还大厅一个安静优雅的环境。客房中心成立后,与前台对接,前台增加了电话,取消了对讲机报房,执行电话报房,大厅比以前安静了许多,再也听不到对讲机里吵杂的声音在大厅里喧哗,与星级饭店的标准又前进了一步。

  虽然在我部门与员工及相关部门的配合下取得了一点成绩,但距四星级要求还有一段距离,在下半年我部门针对饭店要着整顿,人人要自省,我也意识到自己部门还存在很多问题:对此类问题在下半年做计划实施

  一、员工仪容仪表,服务礼仪,服务标准提高。

  二、部门卫生质量监督。

  三、礼宾员的工作标准及工作程序完善。并实施监督

  四、加强员业务技能培训。不短提高业务水*服务水*,打造一支技术过硬业务精炼,服务优良的专业团队。

  五、继续加强饭店管理的专业知识的自我学习,不断提升自己的管理水*,使饭店前台逐渐走向专业。

  六、做好节能降耗监督,加强员工节约意识,合理控制人员成本,避免资源浪费。

前厅工作计划9

  一、营业分析

  二、能源消耗

  前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控,上周用电量较前周已大幅下降,原因未明。从昨日气温来看,空调已开启,下去需要严格控制空调温度及开启时间,控制能耗。

  三、上周工作总结

  1、参加*局出入境召开的境外人员证件登记的会议,会议在红林大酒店召开,会上天妃酒店获得点名表扬,工作卓有成效;

  2、人事变动方面,两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职,接待员蓝路迪昨日已不来上班,电话联系确定是自动离职;

  3、四楼装修噪音较大,部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排,尽量减少对客人的干扰,做好应对客诉的准备;

  4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告;

  5、部门大清洁一次,其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂,找了四块大理石来垫脚更换;

  6、继续进行6T工作,本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件,下单制作2个小木架;

  7、大堂废置的广告机已搬走;

  8、盘点VIP会议室资产;

  9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事,未造成客诉。

  四、本周工作计划

  1、人事方面,2名新员工即将转正,内部提拔1名领班

  2、陈总通知近期*严抓证件登记工作,部门要落实登记要求

  3、与工程部沟通,因日落时间延后,要对射灯,招牌灯等定时开关进行调整

  4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏,需要整饰

前厅工作计划10

  一、 加强前厅的销售能力

  1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视,不断提高预订处的各项服务规范。

  2、 重视潜在的销售*台的开发。比如:自己宾馆网站上预订的开动与完善,增加与点击率较高网站的链接。

  3、 维护好与网络定房公司的业务合作,做到诚信合作,尽量完善和规范合作细节,避免利益纠纷。

  4、 今年下半年推行“住店客人消费积分”以来,虽然效应还不是很大,但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度,加大影响力,争取有更大的收益。

  5、 前台员工促销奖励方案推行以来,大大提高了员工的售房积极性,售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现,宾馆高价房的入住率也大有提升。07年将继续推行这一方案。

  二、 部门的内部管理

  1、 认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则,对员工的工作质量给予正确,公正的评价,每月一次的工作例会,做好总结和案例分析。

  2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导,以及现场培训,不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能,从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。

  3、 完善各类表单和操作程序:A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式,提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式,变一次性为可回收卡。C、增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码,提供各项服务号码,宾馆所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与*报户口系统的网络对接,减少前台的劳动强度。

  4、 继续整理,记录宾客挡案,作好与宾客的联络。

  5、 重视安全防范意识,有效的执行*部门的有关规定。

  三、 培训

  1、 培训内容:围绕日常服务规范,制定每月培训计划,培训与考核,培训与日常质检相结合。

  2、 培训中突出以下几个方面的重点:

  ① 技能考核内容,为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。

  ② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。

  ③ 细行新员工的入职培训计划,完善对新员工的上岗考核标准。

  四、 强化弱项

  1、 在前厅各项意见征询中,礼宾部的服务主动性存在问题,明年的工作重点之一是运用各种方式,特别是加强现场指导,来强化礼宾部员工的服务意识,增加服务的主动性。

  2、 商务楼层的入住率在日益提高,但所配套的设施利用率还是很低,加强商务设施的提升,增加商务服务内容,并增大宣传和推销力度,为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。

  五、 增加“金钥匙”服务

  1、 宾馆已经引进一位“金钥匙”员工,明年前厅可以利用现有的资源,将"满意+惊喜"这一金钥匙服务理念,在宾馆中推广,使之发挥更大作用。

  2、 通过金钥匙网络拓展宾馆间服务协作空间,提升宾馆服务形象,从而提高宾馆的地拉。

  六.XX年的营业计划:

  计划完成营业收入:1900万元,出租率:73%;*均房价355元

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