服务花开别样红

冬日的巨野大地虽然寒风料峭，但在巨野县农村信用社的各网点却如春天的阳光一样让人倍感温暖。

自启动“网点服务质量提升”活动以来，全县信用社40个网点、600余名信合员工，立足岗位、奉献社会，用实际行动为新老客户提供优质、文明、高效的金融服务，不仅树立了农村信用社的崭新形象，而且稳固和拓展了市场份额，实现了经济效益和社会效益的双提高。

栽好梧桐引凤来

金融业的竞争归根结底是服务的竞争。巨野联社围绕办事处提升服务质量三年规划目标，积极做好服务窗口的美化亮化，实现服务规范化、标准化。一是对所辖网点进行了绿化、硬化、美化改造，推出了单位形象、网点标识、便民设施、员工着装、文明用语、服务项目的“六统一”服务。二是组织全员开展规范化服务演练，从办公环境到员工着装、从接待服务到电话礼仪、从办理业务到哑语服务，时时、事事、处处体现着巨野农信人矢志不渝的服务理念。营里信用社成立以信用社主任为组长，会计主管、信贷主管为成员的“优质示范网点建设“领导小组，加强对优质优质示范网点建设工作的指导和监督，出台了《内勤人员考勤制度》，使员工的服务意识、服务水平明显提高。“栽好梧桐树，引来金凤凰”，网点服务质量的提升，使农村信用社的社会认知度、美誉度明显提升，各项业务呈现出蒸蒸日上的发展势头。

同行之中找差距

三人行，必有我师。组织网点相关人员和负责人到系统内先进网点及专业银行网点观摩学习，从对方网点身上学理念、学管理、学服务、学效率，从中找到了自已存在的不足和差异，获益匪浅。通过观摩学习，全县信用社服务发生了细微的变化：在服务检查方面，他们通过组织联合检查、交叉检查和互查、互检等多项检查形式，改变了以往单项检查模式，使管理信息交流得到了加强；在网点环境治理方面，通过试行网点卫生物业化管理，既使网点环境卫生得到了明显改善，又使网点员工的体力负担和精神压力得到了减轻；在服务考核方面，重新修改和完善了考评办法，进一步细化、量化了考核指标，使服务评价工作更加科学合理；在选树典型方面，制定并下发了服务示范网点和服务明星评选办法，明确了“服务示范网点”和“服务明星”的评选标准，为树立先进，打造网点品牌工程奠定了良好的基础。另外，营业部、龙华、营里等信用社还加大了网点硬件建设投入的力度，许多网点功能分区更为科学，作业流程更为合理，环境建设舒适整洁，为提升网点服务质量奠定了硬件基础。

面子效应激活力

充分发挥面子效应，把面子转化为生产力，促使服务质量迅速提升。一是尊重客户话语权。安装“服务评价器”，设立意见箱，广泛接受社会各界监督。二是开展丰富多样的评比活动。在社社之间、柜组之间、员工之间，开展了“服务示范网点”和“服务明星”评比竞赛活动，多次开展员工教育、业务培训、技术比武活动，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。三是召开“亮丑会”。成立了规范化服务督查组，定期、不定期对各网点的服务情况进行检查、规范，对服务不到位、不规范、不细致、不耐心的现象，以及一切吃、拿、卡、要的行为，充分曝光，限期整改。对限期整改不到位的，勒令离开工作岗位，以强化服务意识，有效提高服务水平。

好酒也得勤吆喝

联社积极推行个性化、细微化、人性化的服务，真正做到“用心、用情、用智”做好文明优质服务，提高客户满意度。一是念好“五字经”，要求员工优质服务力求“新”字，对待客户体现“礼”字，老弱病残突出 “帮”字，认真负责达到“准”字，提高效率讲求“快”字，让客户笑容写在脸上，满意留在心中。二是设立“新币兑换专柜”、“股金业务专柜”、“反假币宣传台”等柜台，用更趋人性化的服务诠释优质服务的深刻内涵。三是发扬“背包下乡”的优良传统，结合“百千万”富民工程，广泛开展“送金融知识、送致富信息、送信贷资金”的三下乡服务。吕官屯信用社走村入户及时把农民拆迁款送到家。营里信用社采取增开弹性窗口、开设绿色通道等措施，有效提高重要时段、业务高峰时段的服务能力。老百姓感慨地说：“今年信用社发生的大变化，大家是看在眼里，佩服在心里啊！”。

功夫不负用心人，文明优质服务带来了各项业务的快速发展。截止2010年11月底，全县信用社各项存款余额达48.88亿元，较年初增加13.37亿元，增幅为37.65%，存款存量市场占比达44.43%，增量市场占比达48.85%。各项贷款余额达36.82亿元，较年初增长10.44亿元，增幅达39.58%，存量市场占比达36.59%，增量市场占比达58.39%，综合发展能力位列全省农信系统第7位。

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