网络营销的信用问题研究

制度、企业文化、资源条件、网站广告、服务等。

1.资本。拉手网是通过赚取商家的佣金来产生现金流的，拉手网每日多团，每天在拉手网上发布团购的商家很多，拉手网就能迅速产生现金流，继而实现盈利，能快速赚取利润。而且拉手网的融资能力也很强，拉手网在上线不到两年时间内进行了3轮融资，金额分别达500万美元、5 000万美元、1.11亿美元，让消费者更加相信拉手网的团购实力。

2.广告。拉手网为了吸引顾客注意，打起明星代言牌，这是其他团购网站从来没有的举措，拉手网又一次再创新举，最终选定了与团购定位贴合、形象亲民的葛优，说服了从不代言互联网公司的葛优成为了拉手网的代言人，当然，代价亦不菲，据称代言费高达千万人民币，再加上广告的投放成本，其一年的广告支出可能过亿。从去年11月、12月起，拉手网的百度指数的用户关注度呈现明显上升的趋势，直至春节期间才回落。而在拉手网付出这么高的广告代价之后，广告效应也迅速显现，在今年5月份推出的葛优代言广告，使拉手网的指数再一次大幅度上升，超出去年年底的两倍以上。

3.技术。（1）拉手网是Groupon与Foursquare（团购+签到）相结合的团购。拉手网是全球首家将Groupon与Foursquare结合起来的团购。它并没有简单的照搬Groupon的模式，还加入了Foursquare模式的元素，并且对Foursquare 模式进行了微博化，所谓的Foursquare 模式微博化就是拉手网在它的主页上设置了一个微博平台，微博的博主当然就是那些商家了，对那些商家感兴趣的消费者可以成为其粉丝，然后消费者就可以去商家那儿踩点，踩到一定程度之后就会得到被关注商家给的优惠价格及优惠商品。（2）拉手网推出团购2.0模式。拉手网在发展中别出心裁，推出了团购2.0模式，在这个新模式中，增加了一个名为“拉手网生活广场”的功能板块，商家只要对自己提供的团购产品作一下详细的介绍，然后再通过拉手网的质量考核，该商户就可以在拉手网上自助发布自己产品的团购信息，不需要再排队等候，同时也可以最大限度地满足用户需求，为用户提供更多选择的空间。（3）拉手网推出“一日多团”。拉手网还推出了“一日多团”这样一个新型的团购模式，可以说是超越Groupon再次创造了团购新模式。拉手网是于2010年9月15日的凌晨全面升级的，采取了公司自行创建的一日多团的新模式，在同一天的主页面中向用户推出多款团购活动，让客户可以有更多不同的选择。

4.服务。拉手网是在短短两年之内迅速发展起来的，在Groupon模式上发展起来的拉手网存在着很多技术与领导上的优势，但是拉手网发展的太快存在一些弊端，团购网也是一个这几年来新鲜的名词，没有很多的经验可以让拉手网借鉴，所以拉手网就需要在很多地方自己去研究，比如缺乏对团购商品质量的有效控制，不能有效保证商家提供的产品的质量安全，给消费者一个美好的售后承诺却不能很好地去实践，不能在服务上取得消费者的信用，给每一个上拉手网的消费者满意的团购服务。

二、拉手网网络营销信用问题和原因分析

1.“拉手网”品牌假冒行为频现。拉手网在短短两年时间里一跃成为团购网站中的“老大”，有人就利用了拉手网的知名度。在前几个月，有不少网友反映，他们进入了假冒的拉手网导致被骗。还有最近“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”也接到了消费者对“柆手网”的投诉，并称这个网站涉嫌诈骗。假冒的“拉手网”凭借着拉手网的品牌，使很多消费者都受到了物质上的损失，进而也使拉手网的品牌信誉受到了影响。通过这些案例，拉手网应考虑这些案件发生的原因。

首先，有假冒的“拉手网”利用拉手网这一品牌，在网络上进行网络诈欺，从这一点可以分析出，拉手网并没有对保护拉手网这一品牌的重要意义进行认知与理解。其次，对拉手网等团购网站保护的法律法规的建设还不够完善。

2.商品实际质量与网站广告不符。今年的3·15期间，拉手网被央视曝光存在审核商家资质不严等问题，这次的曝光，沉重打击了拉手网的声誉。如某位先生在深圳拉手网上花了400元购买了两瓶原价360元的茅台酒和两瓶原价298元的五粮液，却发现这两种酒是价值不到20元的假冒酒，喝了还喉咙发痛。根据以上消费者对拉手网有关产品质量的质疑的事实，有理由对拉手网是否认真审核商家产品质量提出疑问。究其原因，是拉手网没有认真地审核商家商品的质量，使商家在商品信息上做了文章，从而使消费者受到了物资上的损失。

3.售后服务水平与质量不够到位。拉手网虽然提出了售后的“三包承诺”，但是在实际行动中却没有真正地完善售后服务保障体系，有消费者对拉手网服务质量这一问题提出质疑。在这一问题上，拉手网需仔细考虑问题原因所在，以此来提高售后服务质量。其实原因很简单，售后人员服务态度差等很容易导致消费者对拉手网的不良印象。

4.物流信用度不高问题需要解决。拉手网在物流信用方面也存在着一些问题，这会影响到消费者对拉手网的信任。拉手网虚报商品物流信息的根本原因是因为团购商品数量多，发货工作烦琐，工作量大，且工作人员效率不高，从而使物流的配送出现问题而造成的。配送环节出现信用问题的原因很明显：一是配送人员配送商品不及时，导致消费者不能在承诺的时间内收到在拉手网上团购的商品，二是配送的商品会出现破损，会导致消费者蒙受损失。不管是何种原因的关系，消费者都会把原因归咎于拉手网信用度不高，间接影响到拉手网的信誉度。

三、解决拉手网网络营销信用问题的对策

1.增强品牌保护意识，完善相关法律法规。首先，拉手网必须增强品牌自我保护意识，采取相关措施保护好拉手网的品牌。第一，要强化品牌保护意识，熟悉品牌保护规则。第二，要高度重视品牌战略，提高产品的质量信誉。第三，拉手网可以建立网站内部专门的管理机构，指定专人管理，建立档案，完善品牌管理制度，把企业品牌战略和企业的发展结合起来。第四，要强化品牌维权意识，打击品牌侵权行为。其次，拉手网可以向有关法律部门提出建议，尽快制定和完善打击网络诈欺、制造网上虚假信息的法律，从根本上对假冒拉手网的犯法者形成威慑的作用。

2.加强商家质量审核，提高团购商品质量。对于加强对商家的质量审核，可以从以下几方面着手：第一，从源头上面把关，保证参加团购的商家的信誉。第二，就是对参加团购商家的商品质量进行有效的审核与控制，全程参与新商家加入团购的过程，注意各个方面的细节，严格把好审核的关口，以保证参加拉手网团购的商品质量。第三，拉手网可以设立专门的质量审核部门，健全网站的质量审核机制，制定出属于拉手网网站内部的质量审核体系，把质量审核与拉手网的发展战略结合起来。第四，拉手网可以设立消费者推荐板块。

3.完善售后服务体系，提高售后服务质量。拉手网可以从以下几个方面进行改进：第一，拉手网应对售后服务人员进行专门的售后服务的培训，提高客服人员的素质，培养专业的客服人员。第二，建立完善的售后服务流程。让顾客除了可以享受到客服人员的贴心服务，还可以感受到拉手网快速且让消费者满意的售后服务流程，让消费者在短时间内解决团购商品出现的问题。第三，真正地实现拉手网的“三包承诺”。承诺出口则一定要保证言出必行！

4.改善物流配送服务，自建快捷物流模式。拉手网可以从以下几方面改善物流配送服务：第一，拉手网可以和多家物流快递公司签订物流运输协议，同时在协议中协议好物流配送的时间，保证配送的时间在拉手网规定的时间内，否则逾期要有惩罚条例，等等。第二，拉手网可以自己建立物流配送体系，把物流配送的相关事宜都安排在自己手里，形成一个有效统一的配送流程。第三，拉手网可以和其他物流公司共同进行配送。在就近的范围内，拉手网可以自行配送，在其他复杂的配送范围内，拉手网可以与其他物流公司联合配送，有效发挥集群优势、整合分散的资源，大幅提高物流配送的效率。

结束语

对拉手网的发展前景作了预测分析，展望了拉手网的未来。拉手网能在短短两年内就一跃成为团购网站的老大，这意味着拉手网的发展是很成功的，如果按照现在的发展状况看，拉手网的发展道路可以说是一片光明。而且团购是当今网络营销发展的新亮点，拉手网作为团购企业中的一员，未来的发展空间是很巨大的，如果拉手网能抓住发展机遇，打开一片更广大的市场，那么它的发展就会很有前途。但是，在拉手网的发展过程中，也不可避免地会受到市场需求变化等各方面因素的影响，或许会遇到挫折。所以说，拉手网的前景是充满机遇和挑战的。

但是，只要拉手网能够努力改善团购中信用方面的缺陷，使更多的消费者关注并忠诚于拉手网，那么，拉手网将会有更大的发展，而后真真正正地成为团购市场中的“老大”，稳稳地立于团购市场的不败之地。

参考文献：

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