谈旅游酒店服务营销策略

随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，本文首先介绍了旅游酒店服务营销的内涵，然后讲述了旅游酒店服务营销的必要性，最后列举了旅游酒店服务营销都有哪些策略。

我国旅游酒店业日益发展且与国际接轨，现代酒店服务营销意识在我国旅游酒店业中逐渐得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。

一、旅游酒店服务营销内涵

1.旅游酒店服务营销的基本概念是指酒店用多种手段对营销服务进行分析、计划、执行和控制，以谋求创造、建立及保持与目标市场之间相互有益的交换和联系，从而争取达到酒店规定的目标。也就是酒店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

2.服务表面上看一种简单的事情，但实际上一个复杂的过程。它具有4种特征：无形性，不可分离性，可变性，易消失性。这就说明服务和有形产品的营销模式是不同的。

二、旅游酒店服务营销的必要性

自从中国加入WTO之后，中国的旅游业也随之迎来的春天，伴随而产生的旅游酒店业更是如雨后春笋般发展起来。由于我国酒店业传统行政式的管理，在利益的趋势下我国各地的酒店项目纷纷上马，客房总量的递增大大过入境旅游人数和国内人均消费的增长，直接影响了客房出租率和酒店盈利率，间接导致我国酒店业之间相互攻挟，从而无法形成规模效应，和集聚效应，阻碍了旅游酒店业的发展。我们可以从一组数据来看我国旅游业的近况，

从这组数据中可以看出旅游酒店业具有庞大的市场，所以在酒店的经营活动中，每一个酒店经营者，都要运用服务营销来更好的运营，提升酒店的关注度，品牌效应，来争取更大的收益。

三、旅游酒店服务营销的策略

1.主题服务策略。现在有很多酒店推出休闲情人餐厅，球迷俱乐部等均是酒店业加强服务营销的表现形式，会让顾客产生新鲜感，让人一看见就有种想进去的感觉。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。

2.服务差异化策略。如果所有的旅游酒店都千篇一律，那还有什么能够吸引顾客的呢，顾客又有什么理由选择我们的酒店呢，这就要我们的酒店服务差异化。实现差别化有许多形式，包括品牌形象，技术，特性，顾客服务，经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点，不同的客人有不同的需求，而在不同时间、地点，同一客人的需求侧重点不同，所以要求我们的服务要针对不同的客户提供个性化服务，才能打动客户的心，使顾客有深刻的印象，美好的记忆，从而成为我们稳定的忠诚的顾客。

3.售后服务策略。对于我们旅游酒店业来说，是强烈依赖客户的行业，所以老顾客是我们非常宝贵的财富，他们对价格的变动比较容易接受，对服务的误差也比较宽容，所以对于我们来说，要提高服务质量，让顾客满意，维护好酒店与客户的关系。例如，我们可以针对老客户提供打折活动，免费洗衣，机场接送，客房升级等等服务，让顾客感到我们对他们的重视，从而提升我们酒店在顾客心理的地位。

4.网络化策略。网络化还表现在旅游酒店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理，这样可以体现旅游酒店的先进性的管理服务，减少错误率，提升顾客的满意度。

5.全员营销策略。强化全员服务意识，人人皆是营销员。一线员工在营销员的带动下，进行良好的培训，形成酒店文化，使每位员工树立较强的服务意识，提高员工的服务营销能力，并充分运用服务于顾客，这样比较有利于赢得顾客的心，建立良好的客户关系。

（单位：黑龙江省齐齐哈尔农业机械化学校）

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