面向消费者的电子商务模式创新动因探讨

学生、待业人员、自由职业者等满意率都在81%-85%之间；其他职业人员，主要是个体户、临时工、农民等，满意率在80%以下。数据显示，网购的满意率与网购消费者的习惯存在着密切的关系。男性、企业中层以上和月收入在1万元及以上的消费者更加注重品牌效应，网购时更加倾向于自己认可的品牌产品。这三类消费者在选择“对某一品牌或企业信任感、忠诚度高，购买目标明确”的人数比例分别为29.4%、35.0%和38.4%，均高于27.6%的总体平均水平，因而他们的网购体验满意率较高。

第二，影响因素。艾瑞咨询在报告中对影响中国用户进行网络购物的前12位因素进行了统计，分别为网站商品质量、网站商品价格高低、网站账号的安全性、网站品牌信誉和商家信用体制、网站提供的支付方式种类及便捷性、网站退换货服务质量、网站配送服务质量、网站商品品类及品牌丰富度、网站客户服务态度和水平、网站配套服务完备性、网站宣传和营销、网站访问体验及其易用性（见图8）。47.7%的消费者认为网站商品质量会影响其满意度，其次46.9%的消费者认为是商品价格，而35.9%的消费者认为是网站账号的安全性。

电子商务模式创新动因分析

（一）消费者需求

当前我国的电子商务用户规模逐年增长，且消费者在网络消费上的数量、金额、趋势也将呈现上涨趋势。这表明我国的电子商务市场拥有极大的潜力，消费者需求旺盛，市场需求有利于促进产业的升级转型。主要从三个方面起作用：第一，需求引发了电子商务资源配置的新方式，驱动市场资源模式变革，当前以电子商务为代表的“互联网+”产业引发了资源集聚效应，例如当前阿里巴巴集团集聚了大量的优秀IT工程师人力资源，为阿里巴巴集团下的电子商务平台做技术支持。第二，促进经营模式的变革。例如微店模式是基于当前移动客户端用户规模不断增长而产生的新的电子商务模式。能够利用手机实现快速开店，并能通过手机直接对订单进行管理。第三，释放企业的创新力量。有需求才有市场，才能推动电子商务模式的不断创新，消费者的需求就像是无形的市场，等待被挖掘，而对消费者需求的探索、分析、满足的过程就是企业进行创新的过程。例如“闲鱼”就是瞄准了巨大的闲置市场创新出的一种二手贩卖模式，让消费者的闲置资源得到循环利用，更进一步地让消费者能有更多的资源进行新一轮消费。

（二）消费者购物行为及偏好

消费者的购物行为和偏好就像是市场的风向标，如果无法针对消费者的购物行为和偏好进行创新，则会造成产品供应过剩等情况。目前服饰鞋帽箱包等作为网购用户购买数量最多的类别之一，许多商家为了吸引客户眼球都推出了全新的营销模式。此外未来电子商务市场的大宗家电商品类别将会成为消费者购物偏好的重点之一，而当前越来越多的商家也意识到网购大宗家电已经成为一种新常态。因此电子商务平台的家电类商家都提出“承诺送货入户”服务，当前京东商城、国美在线、苏宁易购等平台基于自身的物流优势都推出限时达、当日达等优质服务。而随着消费者大宗家电网购的浪潮的兴起，越来越多的商家开始针对大宗家电来优化自身的物流配送、售后服务等内容，甚至一些线上线下协同发展的商家利用O2O模式采取线下体验，线上购买的服务，不断刷新人们对于电子商务模式的认识。

（三）消费者满意率

当前消费者对于网络购物的满意率较高，但是依然存在着不尽如人意之处。而影响消费者满意率的因素将成为电子商务进一步完善的驱动力。例如，消费者对于网站所提供的网络支付的安全性、便利性、多样性的不满意，将会不断催生电子商务与互联网的加速发展，在未来极有可能产生更便捷的支付方式为网购用户，O2O用户提供便利。

电子商务模式创新的相关建议

第一，从企业的战略规划和目标方面而言，企业若是要进行创新，必须要将创新纳入到未来的战略规划当中，原先已经实施了创新战略的则要进一步加强和巩固创新战略的地位。将消费者的需求作为创新的源动力，不断地推出有利于满足消费者需求，符合消费者购物行为以及偏好的发展模式。

第二，从企业的管理方面而言，电子商务企业必须要针对当前的发展状况，总结出当前管理、技术方面所存在的不足之处，例如用户的信息安全性是否得到保障，信用机制是否完善等。从而不断地“扬弃”不利于提升客户满意度的管理模式和体制，将提升用户的满意度为目标和方向，建立起一个能够合力推动企业稳定、健康的创新管理模式。另一方面要建立起扁平型的组织结构，借助与电子商务发展密切关联的信息技术、互联网金融等实现电子商务发展的进一步融合，争取建立起有效的共享机制，还可通过联盟、重组等方式建立起更高效、更敏捷的市场反应机制，充分把握电子商务市场中消费者的动向，保证决策更准确。

第三，重视对客户关系的管理。客户资源是维系企业生存的最重要的资源之一，当前电子商务用户规模不断上升，电子商务企业更应当加强对客户的管理，避免客户的流失。当前各商家普遍采取的客户管理方法是会员制，但是这仅仅是从价格上给予客户优惠，并不能很好的对客户进行管理。未来电子商务企业应当要不断深度挖掘客户的需求，培养和掌握消费者的习惯，甚至是为客户提供个性化定制，才能够让企业走得更远。

第四，加强上下游供应链的合作管理。从上文的分析中可以看出，当前影响消费者满意率最高的因素就是商品质量和价格，而涉及供应链下游的支付、物流等环节也在其中，因此企业必须要加强上下游供应链的管理，与企业加强合作。例如采用“以销定采”的库存管理模式，与上游供应商或下游物流企业建立信息一体化管理体制，合理控制库存，降低成本，在价格上获得更大的优势。

参考文献：

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5.卢爱芹，王红艳，尹宏浩.电子商务时代企业商业模式创新分析[J].商业时代，2009（25）

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