院前急救指挥调度质量管理分析

【摘 要】院前急救是医院组成的重要部分，其在抢救危重患者以及应对突发事件方面起到了很大的作用。院前急救指挥调度是院前急救的首要工作，其质量的高低直接关系到患者的就诊速度以及生命安全，并关系到患者抢救以及治疗的及时性。本文针对院前急救指挥调度质量管理进行了分析，为医院管理提供可参考资料。

【关键词】院前急救；指挥调度；质量管理

【中图分类号】R1 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2019）06--01

在医疗服务体系中，急诊医疗服务是不可缺少的一部分，而院前急救则是最基础的环节。在大多数医院中院前急诊主要表现形式为120急救，其主要作用为及时对患者进行救治，减少车辆的空返率，减少对院前资源的浪费[1]。因此良好的院前急救指挥调度质量对患者来说具有重要作用，本文针对影响院前急救指挥调度质量的因素进行了分析，同时指出相应的管理措施和防范措施，具体报道如下。

一、影响院前急救指挥调度质量的相关因素

（一）调度部门员工的综合素质。调度部门隶属于医院内的一个部门，部门工作人员存在一个明显的问题就是文化水平相对较低，并且综合素质较低，在工作中缺乏责任感，不能够从患者的角度看待问题和观察问题，对生命意识的重视度不够[2]。工作人员对于急救措施的掌握程度不够，针对常见的急救措施并不能进行实际操作，同时其处理急救的能力也较差，在事件的沟通能力也相对较差，不能在患者以及家属需要时给予合理的建议。部分员工的心理素质较差，在危急时刻不能保持清醒的思维和良好的应变能力。

（二）呼救者因素。急救患者一般会通过电话进行呼救，但是呼救者的文化素质、表达能力以及心理素质不同，因此导致了报警质量高低不同，调度员不能够获得有效的信息，因此不可能在短时间内协调急救人员和急救设备[3]，也会因此延迟救治。呼救者还可能是路人或者是与当事人不相干的人员，在现场匆忙报警后并不知晓具体位置，造成了急救资源的浪费。还有一部分人员恶意拨打120进行骚扰，这样对急救资源造成了严重的浪费，对于真正有需求的人造成了严重的影响。

（三）信息和通讯系统的稳定性。在一些偏僻的地点，其通讯信号较弱，或者是不稳定，患者通话可能显示为断断续续，影响了信息的有效传达。

（四）工作流程。院前急救的工作流程为接警、派车、出车、返回，最后为完成。调度工作如果没有严格按照工作流程操作，则可能出现应急反应执行缓慢，延误了患者就救治时间。

（五）相关单位因素。院前急救过程中比较复杂，在出警的过程中会遇到不可控制交通情况，甚至在接诊患者时会出现纠纷，也可能出现电力中断、通讯中断等多种情况，直接影响急救的进行。因此在院前急救的过程中需要相关部分的协助，协助调度完成工作。

（六）其他因素。随着城市的发展，其行驶车辆也相对较多，如果患者位于比较拥堵的位置，或者是所在位置条件较差、当地语言表达方式不一样，都会对调度的工作造成影响。

二、提升院前急救指挥调度质量的方法

（一）提升调度部门员工的综合素质

院前急救工作具有一定的不可预见性，并且事件的发生存在一定的复杂性，需要工作人员具有及时应对的能力。因此需要对调度部门的员工进行综合素质的提升，在工作过程中也要保持良好的责任心以及职业道德 ，将患者的生命放在第一位，养成良好的职业道德。在工作中要做到认真接听每一位患者的电话，为患者提供有效的帮助。

三、进一步优化调度程序，提升质量管理

（一）完善调度程序、优化工作流程。高效、合理的调度流程是顺利完成工作的第一步，其程序的合理性直接关系到调度的工作效率，总结日常工作中经常出现的问题，并根据发生率较高的问题进行改善，以进一步提升其工作程序的合理性。

（二）实施岗位责任制。在调度部门中应用的制度为首接负责制和组長负责制相结合形式的制度，也就是当日值班的调度人员要对工作间接诊的质量负责，其不但要做好自身接警工作，还要处理好患者就诊过程中出现的突发事件或者特殊情况。在接诊后要做好突发事件、重大事件的汇报，并做好现场指挥工作。调度员要认真的对待每一个接诊的警情，降低调度差错事件的发生率，保证患者能够顺利就诊。

（三）实施全面质量监管。在院内成立质量监管小组，定期收集车内录音，根据录音内容观察派车情况，并对派车情况进行考核，根据工作人员的考核情况进行相应的奖励和惩罚。每个月召开会议，对本月出现的问题进行总结，针对典型问题进行分析、讲解，并给予相应的解决方法。针对问题中的人员因素可对工作人员进行相关方面的培训，提高调度员的工作质量，保证调度的安全和质量。

（四）保证调度系统的稳定性。急救中心的调度指挥是依靠多个信息系统来完成的，其中最主要的就是保证通信系统的稳定，以保证患者与调度人员能够沟通无障碍，减少由于通信联络不佳延误院前急救的完成。针对于通信系统，需要寻找专人负责，对线路进行定期保养，保证其在出现事故时能够及时处理，保证设备的可用性。工作人员可依靠车载系统进行定位，帮助调度人员做到就近派车，保证车量能够及时到达，避免不合理车辆调度，造成急救等待时间过长。

（五）加强相关单位的协作。在院前急救指挥工作中，可能需要消防、公安、交通以及电信等单位的协助，因为在急救工作执行过程中，可能会出现火灾、交通事故或者是意外伤害等事件的发生，影响了急救工作的完成，因此在急救工作中需要取得相关部门的支持，才能顺利完成。

四、小结

急救中心指挥调度岗位是一种重要的岗位，也是一个特殊的岗位，其关系到急救人员和患者之间的沟通，也关系到患者是否能够得到及时救治，其工作责任大，任务多，因此需要调度工作人员具有优良的工作素质，并具有较好的责任意识，提高自身的综合素质，并将患者的生命安全放在第一位。认真处理每一位患者的需求，协助患者完成就医过程。通过对院前急救指挥调度的质量管理分析，可进一步提升医院的服务质量，保证患者的生命安全。

参考文献

何芳.调度员的综合素质在院前急救中的重要性[J].临床合理用药，2014，7（4）：168-169.

李丽梅，刘菁，胡远扬.院前急救调度质量控制对救护车空返率的影响[J].中华灾害救援医学，2015，3（5）：267-269.

谢东梅.急救中心指挥调度科的管理体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2015，21（6）：707-708.

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